La carta dei servizi come strumento di empowerment (Abstract/Poster in convegno)

Type
Label
  • La carta dei servizi come strumento di empowerment (Abstract/Poster in convegno) (literal)
Anno
  • 2008-01-01T00:00:00+01:00 (literal)
Alternative label
  • Spera, M., Zampatti. E. (2008)
    La carta dei servizi come strumento di empowerment
    in Psicologia di Comunità: Persone, comunità, convivenze, Firenze
    (literal)
Http://www.cnr.it/ontology/cnr/pubblicazioni.owl#autori
  • Spera, M., Zampatti. E. (literal)
Http://www.cnr.it/ontology/cnr/pubblicazioni.owl#descrizioneSinteticaDelProdotto
  • La Carta dei servizi è un documento di trasparenza a tutela dei diritti dei cittadini, mettendo al centro le esigenze degli utenti dei servizi e assumendone il punto di vista. È uno strumento di empowerment perché favorisce il passaggio culturale del cittadino da un atteggiamento rivendicativo a un coinvolgimento diretto nella valutazione della qualità dei servizi erogati. Ha una funzione di miglioramento della qualità dei servizi, facilitandone il monitoraggio e il controllo. Tutte queste considerazioni assumono ancora più rilevanza se riferite a un servizio di reinserimento sociale di soggetti deboli come gli Uffici di Esecuzione Penale Esterna (UEPE) della Regione Lazio che si rivolgono ad utenti del circuito penale in regime di misura alternativa alla detenzione. Gli UEPE, interni al Dipartimento dell’Amministrazione penitenziaria, svolgono la propria attività integrandosi con altri servizi territoriali. Nel 2007 il Provveditorato dell’Amministrazione Penitenziaria del Lazio ha promosso un progetto, propedeutico alla costruzione della Carta dei servizi degli UEPE, finalizzato alla promozione ed implementazione di una cultura operativa orientata alla qualità, in particolare a supporto di una strategia di qualità dell’Ente di valorizzazione degli operatori come risorsa e degli utenti come portatori di interesse. L’obiettivo del contributo è la presentazione dei principali risultati dell’intervento valutativo che i ricercatori del CNR hanno realizzato nell’ambito del progetto, attraverso l’utilizzo di focus group per approfondire alcuni argomenti quali: le pratiche valutative degli UEPE; le ragioni del successo e dell’insuccesso degli interventi; la qualità percepita del servizio; l’integrazione tra il mandato professionale, sociale ed istituzionale; i criteri di qualità del servizio; la soddisfazione degli operatori. Il percorso formativo e valutativo ha coinvolto operatori degli UEPE del Lazio (personale tecnico e amministrativo) e ha previsto complessivamente la realizzazione, nell’arco di 10 mesi, di 8 incontri e di un convegno conclusivo. I partecipanti sono stati suddivisi in tre gruppi stabili e durante ogni incontro sono stati condotti almeno tre focus group in parallelo. Il percorso di valutazione ha consentito di analizzare, secondo un approccio partecipato, le principali caratteristiche del servizio (contesto istituzionale, mandato, organizzazione), i punti di forza e le criticità. Ad esempio gli operatori hanno manifestato alcune resistenze rispetto alla possibilità di rilevare la soddisfazione degli utenti, uno degli elementi cardine della Carta dei servizi. A partire dalle informazioni raccolte attraverso i focus group i ricercatori hanno effettuato un lavoro di analisi dei trascritti attribuendo i contenuti dei discorsi ad alcune dimensioni individuate a priori (organizzativa, strutturale, funzionale e relativa all’utenza) e alle aree corrispondenti (ad esempio struttura, mission, risorse umane, lavoro di rete). Questo lavoro di categorizzazione ha permesso di giungere, mediante il confronto con gli operatori, a una definizione condivisa di una serie di criteri di qualità per il servizio (riferiti a ciascuna dimensione) e all’operativizzazione di alcuni indicatori. Sulla base del lavoro svolto è stata avviata la costruzione della Carta dei servizi degli UEPE, attualmente in corso. Inoltre l’esperienza ha rappresentato, sempre in un’ottica di empowerment, un’occasione per gli operatori di riflettere sul servizio offerto e un processo di crescita organizzativa. (literal)
Titolo
  • La carta dei servizi come strumento di empowerment (literal)
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